201705.15
0

Otellerde Reklamasyon Yönetimi ve Reklamasyon’un Önlenmesi

Otellerde Reklamasyon Nedir ve Nasıl Önlenir? 

  1. Reklamasyon Nedir? 
  • Bilindiği üzere reklamasyon, İngiltere’de “personal injury claim” olarak bilinen, misafirin konaklama tesisinden kaldığı sırada veya ayrıldıktan sonra, memnun kalmadığı, mağdur olduğunu düşündüğü, zarar gördüğünü iddia ettiği (hastalık, kaza vs.) hususlarla ilgili olarak şikayet mektubu veya doğrudan avukat vasıtasıyla tazminat talep etmesi ile başlayan süreçtir.
  • Avrupa’da özellikle İngiltere’de turizm tatil davaları üzerinde uzmanlaşmış hukuk firmaları bulunmaktadır. Bu firmalar, tatile çıkacak olan kişilere, oteli nasıl şikâyet edecekleri konusunda yardımcı olmakta ve şikâyet konuları ile ilgili dava açmaya teşvik etmektedir. Hukuk firmaları “no win-ne fee”  yani sadece davanın kazanılması durumunda avukat ücretinin doğacağını reklam ve ajite ederek İngiliz tatilcileri dava açmaları konusunda ikna etmektedirler. Kaybedecek hiçbir şeyi olmayan birçok İngiliz turistte başlarından bir kaza geçsin veya geçmesin söz konusu hukuk firmalarına yetki vererek seyahat acentalarını dava etmektedirler.
  • Seyahat acentaları da bir çoğu “fake” yani sahte olan davalara karşı kendilerini ve turizm tesislerini savunmaktalar. Bununla birlikte turizm tesisleri ile yaptıkları anlaşmalar uyarınca savunma süresince doğan avukatlık ücretlerini ve davanın kaybedilmesi durumunda ödenecek tazminatları turizm tesislerine rücu etmektedirler.
  • Turizm tesisleri, şikâyet ve reklamasyon yönetimi ile ilgili bir dokümantasyon sistemleri yoksa, bu konuda yeterli hukuki, teknik destek alınamıyorsa, şikâyet/reklamasyonla ilgili konularda gerekli özeni gösterilmediyse çok ciddi tutarlarda tazminat ödemelerine veya kesintiler ile karşı karşıya kalmaktadırlar.
  • Uğranılan maddi zararın yanında işletmenin prestij kaybı da dikkate alınması gereken diğer bir noktadır. Bu tür şikâyetler ve şikâyetler sonucunda yargıya taşınabilen davalar ülkemizin turizm sektörüne ciddi boyutlarda zarar vermektedir.
  1. Reklamasyon Nasıl Önlenir?

Şikâyet Öncesi Tedbirler

  • Haksız reklamasyon ödemelerinden korunmak için, otellerde reklamasyon yönetim sistemi oluşturulmalıdır. Hukukçuların profesyonel desteğiyle oluşturulacak bu sistem reklamasyonlar oluşmadan önce hayata geçirilmedir.
  • Acente avukatlarının takip ettiği yargılama süreçleri hakkında bilgi alınması;
  • Bu süreçlerin her aşamasından haberdar olunması;
  • Acente ve Otel arasındaki sözleşme gereğince savunma acente avukatları tarafından yapılacaksa;Gerektiğinde yapılan savunmaların güçlendirilmesi için gerekli hukuki ve teknik desteğin sağlanması amaçlanmaktadır. Reklamasyon yönetim sistemi olay olduğu anda hatta olay olmadan önce başlayan bir sistem olmamalıdır.
  • Öncelikle, otellerin acente sözleşmeleri, sigorta sözleşmeleri, taşeron ve hizmet sözleşmeleri incelenmelidir.
  • Bu incelemeler sonucunda, tedbir amaçlı İngiliz ve Avrupa Birliği hukukuna uygun olarak İngilizce ve Türkçe hazırlanacak dokümantasyonlar, şikayetin davaya dönüşmesi durumunda davanın seyrini değiştirecek nitelikte önem arz etmektedir.
  • Şikayet öncesinde alınacak doğru tedbirler, işletmenin binlerce Euro veya Sterlin tazminat ödemesini engelleyecektir.
  • Şikayetçi Müşterilerin avukatları aracılığıyla Acenteye gönderilen ve Acente tarafından da otele aktarılan şikayet yazısına cevap yazılması
  • Ön bilgi taleplerinin karşılanması
  • Gerekli evrakların sunulması
  • Şikayet konusunun tabi olduğu ülke hukuku açısından değerlendirilmesi
  • Cevap yazılarını destekleyici hukuki ve teknik desteğin sağlanması

Şikayet /talep aşamasında çözüme kavuşturulamayan ve yargıya intikal eden hususlar ile ilgili olarak;

Dava Öncesi Önleme

Dava Aşamasında Önleme

  • Acente avukatları ile irtibata geçerek Otelin savunmalarının hukuki bir dille Acenteye iletilmesi
  • Acente ve Otel arasındaki sözleşme gereğince savunma Otel tarafından yapılacaksa ;
  • Otelin yurtdışında temsili
  • Savunmalarının yapılması
  • Yargılama sürecinin en etkin şekilde takibi amaçlanmaktadır.
  •  HakkımızdaGuden Hukuk Bürosu, uluslararası standartlarda hukuki hizmetler sunan İstanbul ve Londra merkezli uluslararası bir hukuk bürosudur.Uluslararası tahkim, turizm hukuku, şirketler ve ticaret hukuku, enerji hukuku, yatırım danışmanlığı, fikri haklar, iş hukuku, gayrimenkul ve inşaat hukuku uzmanlık alanlarımız başta olmak üzere bir çok alanda hukuki hizmetler vermekte olan Güden Hukuk Bürosu özellikle turizm ve reklamasyon konularında yetkin avukat ve danışmanları ile turizm sektöründe Türkiye’de sayılı otellerin danışmanlığını yapmaktadır.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *